bon de restitution

Bonjour, je fais les demarches pour ma mere, elle a resilié son abonnemet box, elle n'a pas reçu par mail les modalités pour restituer la box,, j'ai contacté le service client qui dit m'avoir envoyé le mail sur mon adresse mail, je ne recois rien, ma mere a demandé a recevoir la facture de cloture par mail, elle ne recoit rien... un web conseiller peut il me contacter avant que je contacte le mediateur