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Thème
Votre box

Réengagement abusif box

Bonjour, j'ai contacté le service client le 09/01/20 pour résilier mon contrat box car plus d'intérêt d'avoir la télévision et internet. La conseillère m'a proposée une remise commerciale de 10€ sur le montant de l'abonnement ce que je ne souhaitais pas simplement résilier l'abonnement et retourner la box. Après plusieurs mois sans nouvelles je me suis rendue compte que mon compte était toujours débité du montant de l'abonnement. En rappelant le service client un conseiller m'a annoncé que j'étais engagée jusqu'en janvier 2021 j'ai protesté et demandé à renvoyer la box immédiatement. Il m'a été réclamé des frais de résiliation pour la période restant à courir.

Ce jour le 10/08 j'ai appelé à nouveau le service client (situé au Maroc) à plusieurs reprises sont plus d'une heure avec une conseillère désagréable aux réponses évasives et non fondées.

Je précise n'avoir jamais donné mon accord verbal, écrit ou électronique pour ce réengagement, apparemment il n'est pas possible d'obtenir l'enregistrement de la conversation du 09/01/20 Or en tant que consommateur et selon le RGRD et la loi informatique et libertés je dois y avoir accès.
Ma fille suit le dossier nous allons transmettre une LDAR à La Poste Mobile pour réclamation et demander l'annulation des frais de résiliation et les sommes indûment perçues.
J'attends de la réactivité de La Poste Mobile et une réponse satisfaisante à ma demande notamment par le rappel d'un responsable car ce genre de pratique commerciale est totalement inadmissible.

Merci de votre prompt retour.

Marie56
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Les réponses

Samia
Samia

Samia

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Equipe La Poste Mobile

Bonjour Marie56,
Nous sommes là pour vous aider.
Suite à votre échange téléphonique avec votre service client, vous nous avez demandé d'écouter l'enregistrement du 09 Janvier.
Une remontée est effectuée à ce sujet.
Elle est prise en charge, et s'il s'avère qu'il y a une erreur lors de la validation de cette remise nous allons intervenir afin de tout mettre en ordre.
Une fois le traitement est finalisé, vous serez avisé sur le numéro de contact renseigné sur votre dossier.
Restant disponible.
Samia.

Marie56
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Bonjour,

Merci de votre réponse. Malheureusement, 8 jours après je n'ai toujours pas eu d'appel du service clientèle et pourtant on m'avait assurée qu'un responsable reprendrait contact avec moi sous 48h maximum pour faire le point.

Est-ce une manœuvre volontaire de la Poste Mobile de faire croire qu'un dossier va être traité et ne pas tenir ses engagements ? Attendre que le client s'épuise à appeler un service clients visiblement lent à répondre et aux compétences limitées, à envoyer des messages sur un forum avec une réponse complaisante mais non satisfaisante? Je me pose ces questions !

J'en viens à me demander si la demande de recherche de l'enregistrement de l'appel a été faite et si ledit enregistrement existe bel et bien.

Bref, j'espère que la LRAR qui sera adressée en France me permettra d'avancer pour la résolution de mon dossier et surtout que mon témoignage puisse servir et aider d'autres consommateurs lésés par une relation clientèle aux démarches commerciales abusives, à la mauvaise qualité de réponses de la part de la Poste Mobile.

Cdt,

Samia
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Equipe La Poste Mobile

Bonjour Marie56,
J'entends votre mécontentement et je suis navrée de la situation rencontrée.
Effectivement, ma collègue que vous avez eu le 10 Août vous a promis de transmettre votre dossier auprès d'un responsable pour que vous serez recontacté sauf que l'appel n'a pas été honoré.
Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée et je prends note de votre de votre remarque, comme vous le savez c'est grâce à vos remarques que nous améliorons les prestations de nos services.
Par ailleurs, une remontée a été effectuée afin d'étudier votre dossier et écouter l'enregistrement du 09 Janvier.
Selon le retour de cette dernière, le remboursement ne peut être validé vu qu'il fallait se manifester dans un délais de 14jours à compter de la date de la validation de l'engagement.
Concernant la lettre envoyée, une fois reçue nous allons la prendre en charge.
Restant disponible.
Samia.

Marie56
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Je viens de prendre connaissance de votre réponse et la réactivité de votre réponse.
Je tiens à apporter quelques précisions car je pense que certaines informations n'ont pas été portées à votre connaissance par le service clients :

  • l'appel du 09/01/20 visait à résilier mon contrat box intégralement et non pas me réengager la conseillère a proposé une remise commerciale sur l'abonnement ce que je ne souhaitais pas car je n'avais plus besoin d'Internet ni de la TNT
  • l'option TNT a bien été résiliée tandis que celui pour Internet et box a été renouvelé à mon insu
  • j'ai rappelé à nouveau le service clients pour tout annuler et retourner les équipements voyant que les prélèvements continuaient
  • quand ma fille a contacté le service clients le 10/08/20 pour demander le contrat de réengagement il s'avère que l'adresse mail renseigné par vos services était erronée faute de frappe de chez vous ! Je n'ai jamais reçu le contrat précisant le délai de rétractation de 14 jours
  • Ma fille a demandé à changer l'adresse mail pour le recevoir il n'est jamais arrivé !

    J'insiste à nouveau que je n'ai ni signé électroniquement ni par papier un quelconque contrat comme l'exige le code de la consommation et je n'ai pas pu être tenue informée des conditions générales de ventes et de réengagement.

    En consultant ce Forum je constate que d'autres usagers ont rencontré les mêmes difficultés de compréhension et de traitement des demandes par votre service clientèle.

    Je vais attendre la réponse à mon courrier et je compte bien obtenir gain de cause pour des erreurs manifestes de gestion d'un service clients douteux.

Samia
Samia

Samia

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Equipe La Poste Mobile

Je prends note de tout ce que vous m'avez indiqué et je remonte à nouveau votre dossier pour plus de vérification.
Je reviens vers vous dès que j'ai un retour.
En comptant sur votre compréhension et Restant disponible.
Samia.