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rdv install non honoré?

Bonjour,

Pour des raisons que je peux comprendre, mon rdv d'installation de ce matin n'a pas été honoré (j'aurais aimé être prévenu tout de même). Je me heurte à un mur au téléphone "monsieur, nous ne pouvons lancer l'activation sans le rapport du technicien" qui ne viendra peut-être pas avant 15j. Sachant que l'offre choisie remplace une offre Numéricable fonctionnelle jusqu'à ce matin. Sachant que tout est raccordé de bout en bout (remplacement d'une box Numericable par une autre box Numericable), les circonstances particulières de ce confinement devrait permettre de sortir un peu des process administratifs.Et, de lancer l'activation même sans rapport du technicien qui n'est jamais venu. Merci de votre promptitude.

Cordialement

stiopacap
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Les réponses

Bonjour stiopacap ,
Je vous présente mes excuses et celles de la Poste Mobile par rapport à la situation rencontrée.
Tous les rendez-vous de raccordement ont été annulés suite au confinement.
Certs, il n'est pas possible de lancer l'activation de la ligne sans passage du technicien car cela peut engendrer des erreurs.
Une fois la situation est débloquée, nous reprendrons contact avec vous pour valider un nouveau rendez-vous de raccordement.
Comptant sur votre compréhension et restant disponible.
Rania.

stiopacap
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Bonjour,

Comme je le disais, je peux comprendre l'annulation, en revanche, je ne comprends pas de n'avoir pas été informé. D'un point de vue technique, votre réponse ne peut être satisfaisante. En effet, comme je le disais, votre box remplace à l'identique une box numéricable fonctionnelle jusqu'à ce matin. Il ne peut donc y avoir d'erreur. Il suffit juste en raison de circonstances particulières (celles là même qui ont motivé l'annulation intempestive du rdv) de sortir du process et de lancer l'activation. Si par malheur, celle-ci ne fonctionnait pas, ce ne serait pas pire qu'aujourd'hui, où je me retrouve à mon domicile, sans connexion, devant travailler, et délesté des 50€ de frais d'installation/activation.

Cordialement

J'entends votre mécontentement et j'en suis vraiment navrée.
Les rendez-vous ont été annulés à la dernière minute sans être avertis.
Concernant l'activation de la ligne, seul le technicien peut l'activer. Nous n'avons pas la possibilité de l'activer à distance.
Je reste disponible.
Rania.

stiopacap
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Bonjour,

Encore une fois, c'est techniquement faux. La seule chose que fait le technicien c'est donner le Go.En aucune façon, il n'a la main sur les équipements et n'est pas compétent pour cela. L'activation ne se fait pas au niveau de l'installation finale dans le cas d'une connexion avec terminaison en coax.
C'est une simple question de process.....sans compte rendu pas d'activation. Donc, il suffit de sortir du process administratif qu'aucune contingence technique ne justifie.

Cordialement,

Bonjour stiopacap,
L'activation d'une ligne Trés Haut Débit exige le passage d'un technicien.
Si cela n'était pas nécessaire, on n'allait pas programmer le rendez-vous de raccordement.
À titre de dépannage, je peux vous envoyer une recharge internet de 60Giga sur votre numéro de ligne la Poste Mobile.
Il suffit de répondre sur le message envoyé sur votre boite mail.
Restant disponible.
Samia.

stiopacap
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Bonjour,

1 J'ai répondu au mail, j'ose espérer au moins que les 60Go seront bien ajoutés.
Pour le reste, manifestement, vous ne connaissez pas vos process et ceux de Numericable, le seul rôle du technicien, est, par l'envoi de son compte rendu de permettre l'activation à distance justement. C'est donc purement administratif. Sachant que cette techno est, contrairement aux fibres classiques, totalement propriétaire, la présence d'un technicien dans le cas du remplacement d'un équipement Numéricable par un autre équipement Numéricable n'a aucune justification technique. J'ose espérer qu'une personne à la fois techniquement compétente, et administrativement décisionnaire tombera su ce post et décidera d'autoriser l'activation de ma connexion en sortant quelque peu d'un process uniquement administratif dans mon cas. Au regard des réponses de mes différents interlocuteurs, tant au téléphone que ci dessus, j'ai malheureusement un doute et risque sans aucune raison technique de rester sans internet en cette période de confinement.

stiopacap
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Bonjour,

Pourquoi ne suis-je même pas étonné de voir que mon compte mobile n'a pas été crédité des 60Go promis!

stiopacap
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Bonjour,

Une petite question supplémentaire, gérant la téléphonie du 3631 aux Antilles, je reçois cette demande, dois je leur répondre que je ne peux effectuer ces modifications à cause de la Poste?

Bonjour,
Du 18 mars au 28 mars 2020 nos horaires changent. Service consommateurs 3631( Guadeloupe, Guyane, Martinique, Saint_Pierre et Miquelon)
Lundi au Vendredi de 7h30 à 12h30
Samedi de 7h30 à 12h00.
Merci de la prise en compte,
Bien cordialement

Bonjour stiopacap ,
Si vous souhaitez brancher vous-même la box, vous pouvez le faire sauf que cela ne va pas déclencher l'activation automatique de votre ligne.
Comme indiqué sur les précédents messages, l'intervention du technicien est indispensable.
En ce qui concerne la recharge de 60Go, nous n'avons pas reçu de réponse sur le mail que nous vous avons envoyé.
De ce fait, je vous envoie un autre mail, je vous prie d'y répondre.
A propos de la demande reçue, je vous propose de vérifier auprès du bureau de poste le plus proche de chez vous.
Je reste disponible.
Rania.

stiopacap
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Pour être plus clair, il se trouve que le 3631 Antilles Guyane est mon client. Il me demande de sortir du process pour modifier ses horaires en raison des circonstances.

Je devrais peut-être leur répondre aussi qu'une intervention d'un technicien est nécessaire alors que je peux le faire à distance.

Cordialement,

stiopacap
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Il est dommage qu'un technicien compétent ne puisse lire nos échanges, il verrait immédiatement qu'on en est à une situation ubuesque

Bonjour stiopacap ,
Si vous souhaitez brancher vous-même la box, vous pouvez le faire sauf que cela ne va pas déclencher l'activation automatique de votre ligne.
Evidemment puisque cela se fait en coeur de réseau Numéricable donc une intervention humaine est nécessaire, mais pas celle d'un technicien de terrain.

Comme indiqué sur les précédents messages, l'intervention du technicien est indispensable.
Uniquement pour des raisons de process administratives et sans raison technique dans le cas d'un remplacement de numéricable par numéricable!

Cordialement,

Malgrès mon désir de répondre favorablement à votre demande sauf que l'activation de votre ligne exige le déplacement d'un technicien.
Sachez que ce dernier ne dépend pas de la gestion administrative de votre dossier.
Je peux vous appeler pour mettre le point sur votre demande sur le numéro de contact renseigné sur votre dossier.
Pour le 3631, c'est le service Colissimo, il est indépendant de note service client téléphonique. Cependant, je vous conseille de les appeler directement afin de vous apporter plus de précisions sur le message que vous avez reçu.
Je reste disponible.
Rania.

stiopacap
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Bonjour,

Manifestement, vous n'êtes pas équipée pour comprendre! Je sais très bien ce qu'est le 3631 Antilles Guyane puisqu'il s'agit de mon client. C'était du second degré, et heureusement, j'ai fait la modification qu'il m'ont demandée.

Vous pouvez toujours m'appeler mais je doute que cela aie une quelconque utilité puisque vous ne pouvez que répondre ce que vous lisez sur vos fiches

Pour faire simple, ce genre d'installation est mon cœur de métier, sauf que je ne traite pas avec les particuliers zet que je me dois d'être techniquement compétent.

Si vous pouvez faire lire ce qui suit à une personne techniquement compétente, une installation en coaxial remplaçant une installation en coaxial chez numericable n'implique que la déclaration du nouvel équipement (pour faire simple la Box) dans les équipements opérateurs. Dès lors que la liaison coaxiale est fonctionnelle (ce qui est mon cas puisque j'avais jusqu'à hier matin les services de Numericable), aucune intervention physique côté client n'est nécessaire.

J'installe des BSOD Numericable à mes clients sans me déplacer par une simple activation à distance..

Cordialement,

stiopacap
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Bonjour,

Ah et pourquoi ne suis-je même pas étonné de n'avoir aucune nouvelle de la recharge?

Certes le technicien n'active pas la ligne à son niveau. Par contre, il a intérêt a se déplacer chez le client afin de faire le raccordement (dans votre cas ce n'est pas nécessaire car le raccordement est déjà effectué) s'assurer des bonnes mesures de fréquences reçus par le modem, et en fin de compte il doit envoyer un compte rendu OK à la cellule concernée.
Et c'est seulement à ce moment-là cette dernière lance la synchronisation entre l'équipement du client et le point de branchement afin que la ligne soit opérationnelle.
La recharge Data est validée, vous allez recevoir un SMS de confirmation dans un instant.
Je reste disponible.
Rania.

stiopacap
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Bonjour,

Donc, vous admettez que ce n'est pas nécessaire dans mon cas, dès lors qu'un équipement numéricable remplace un equipement numéricable parfaitement fonctionnel.

Nous revenons donc au début de cette conversation, sachant que le technicien ne s'est pas présenté hier matin, et que les circonstances font qu'aucun technicien ne pourra honorer de rendez-vous pendant au moins 15j. Il suffit d'envoyer ce fameux ok à la cellule concernée afin que celle-ci lance l'activation.

Les circonstances exceptionnelles devraient permettre de le faire et j'aurai ainsi une connexion internet fonctionnelle dès aujourd'hui.

Enfin, après avoir reconnecté votre équipement puisque j'ai rebranché la box numéricable originelle pour avoir à minima quelques chaines (preuve que tout est toujours fonctionnel y compris en terme de fréquence et de qualité de signal).

Il suffit donc qu'un décisionnaire accepte de sortir du process basique pour que je n'attende pas la fin du confinement pour bénéficier d'un accès internet dont j'ai déjà payé les frais d'activation et de mise en service.

Cordialement,

P.S La recharge vient d'arriver mais comme c'est le téléphone de mon fils, j'en aurai personnellement peu d'usage

stiopacap
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Bonjour,

Pourrais-je caresser l'espoir d'obtenir une réponse d'un décisionnaire sur la possibilité de sortir du process classique, au regard de la situation. Autrement dit de lancer l'activation de mon abonnement maintenant puisque il a été convenu que mon installation physique est fonctionnelle.
En cette période de confinement, cela me permettrait de pouvoir continuer mon activité professionnelle.
Je rappelle par ailleurs que j'ai été prélevé le 5/3 de "frais d'accès au service", accès dont je n'ai pas vu la couleur. De la même façon, La Poste compte-elle compenser d'une quelconque façon l'avance de trésorerie que je lui ai ainsi consenti à mon corps défendant?

Cordialement,

Bonjour stiopacap ,
Comme indiqué sur les messages précédents, le passage du technicien est nécessaire pour s'assurer des bonnes mesures de fréquence reçus par le modem.
Le technicien ne peut envoyer un compte rendu OK qu'après son passage.
Je reste disponible pour toute autre demande.
Rania.

stiopacap
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Bonjour,

C'est juste hallucinant d'avoir l'impression de communiquer à un robot!

Vous avez oublié de répondre à la question du dédommagement des "frais d'accès au service", sachant que d'un point de vue légal et contractuel, vous avez annulé sans me prévenir un rendez-vous prévu le 17/3 au matin. Que cette annulation n'avait aucun fondement, la mesure de confinement prenant effet à 12h

Que je dois maintenant me débrouiller pour acheter un routeur 4G pour pouvoir continuer à travailler parce qu'un téléopérateur n'ayant aucune compétence technique refuse de comprendre que le blabla qu'il lit sur sa fiche ne s'applique pas à ma situation et, plus globalement à la situation générale que nous connaissons en ce moment.

J'avoue être très tenté de publier le plus largement possible, la totalité de cet échange qui est un très bon exemple de l'incapacité totale des équipes de la Poste à :

  • Honorer ses rendez-vous.
  • Comprendre les aspects techniques de l'offre qu'elle propose.
  • ' S'adapter à des évènements extérieurs particuliers.

    Cordialement

stiopacap
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Bonjour,,

Semaine numéro 2 et toujours aucune nouvelle concernant la capacité de la Poste à sortir des process en cette période si particulière.Et toujours pas d'internet pour moi.

J'ai reçu de mon client la Poste cette demande cette nuit:

"Bonjour,

Pour des raisons d'organisation liées au COVID 19, je souhaite stopper les appels du 3634 antilles guyane(guadeloupe/Martinique/Guyane), le 23/03 de 7h30-12h00.

Merci d'avance

Cordialement

Karine MEMAZ-ROLLET"

Dois-je leur répondre que leur demande sera traitée quand la mienne sera traitée attentivement par une personne compétente techniquement et/ou décisionnaire? Avec le décalage horaire, il me reste environ 4h pour traiter cette demande.

Bonjour Stiopacap,
J'entends votre mécontentement et j'aurais aimé réagir autrement sauf que l'annulation est dû à un cas de force majeur.
Je vous confirme que vous êtes avec des conseillés humains, Il n'y a aucun Bot par ici, et nous partageons avec vous l'état de votre dossier.
Nous faisons de notre mieux afin de tout remettre en ordre.
Sachez que si l'activation est possible à distance sans l'intervention du technicien, on allait le proposer dès le premier échange.
Vous pouvez revenir vers nous afin de vous mettre en place un dédommagement, une fois votre ligne est active.
Les Frais d'accès aux services sont remboursés au cas où le contrat est annulé dans le délai de rétractation ( 14 jours après l'activation de votre ligne).
Une recharge de 60Giga est envoyé à titre de dépannage sur le numéro mobile indiqué ci-dessus.
Restant disponible.
Samia.

stiopacap
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Bonjour,

Je n'ai jamais pensé à des bot, mais bien à des humains incapables de sortir de leurs petites grilles. Encore une fois, au regard de mon installation, celle-ci peut techniquement être activée à distance et sera fonctionnelle. Donc, le souci n'est pas que vous soyez ou non un robot, mais que vous agissez comme tel!

Depuis maintenant près d'une semaine, par message ou par téléphone, je demande à être rappelé par un technicien de votre "cellule experts", si tant est qu'elle existe, sans aucun succès. J'aimerai pouvoir parler à quelqu'un qui a les compétences techniques nécessaires pour entendre mes propos.

Par ailleurs, comme indiqué dans mon précédent message, j'attends une réponse correcte avant d'effectuer les modifications exceptionnelles demandées par mon client la Poste aux Antilles. Je vais peut-être leur demander de m'envoyer une demande en recommandé contresigné par la métropole.

Cordialement,

P.S. Un de vos collègues au téléphone m'a indiqué avoir fait une recharge vendredi sur le tel de mon fils. Même cela n'est jamais arrivé.

stiopacap
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Point à la mi-journée....aucune trace de la recharge promise sur le téléphone de mon fils!
Toujours aucun retour d'autre chose que d'un téléopérateur de base.

Devant me rendre au travail puisque je ne suis pas en mesure d’effectuer ma tâche sans connexion internet, j'espère pour moi que ces déplacements ne nuiront pas aussi à ma santé! Je ne me priverai pas de toute façon, en plus de dédommagement pour le préjudice subi sans raison, je ne me priverai pas disais-je donc d'attaquer la poste au pénal pour mise en danger de la vie d'autrui quand tout cela sera terminé.

Sincères salutations.

Suite au contact téléphonique, nous faisons le point avec le service réseau.
Nous reviendrons vers vous dès que possible.
Je reste disponible si besoin. Faiçal.

stiopacap
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Bonjour,

Toujours aucune nouvelle de la recharge promise vendredi dernier, confirmée lundi matin par écrit et lundi soir au téléphone!
Je regrette amèrement le choix que j'ai fait au début du mois.

Sincères salutations

stiopacap
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Bonjour,

Autant je me suis énervé ces derniers jours sur un certain nombre de réponses de la part de la Poste et de ses téléopérateurs, autant je tiens à saluer la qualité et l'efficacité de cette même Poste dès lors que le dossier est escaladé. Je tiens à remercier Kevin, mon dernier interlocuteur qui, ne s'est pas trop offusqué de mon énervement et a su comprendre la problématique. Il a surtout su faire le nécessaire auprès de son SI et même de celui de SFR pour que ma connexion soit opérationnelle, ce qui en cette période est primordial.

Encore une fois, merci à lui et mes excuses à mes autres interlocuteurs pour mon énervement.