Impossible d annuler une commande ...

Bonjour
J aimerai comprendre ce qui se passe la car a force cela deviens fatiguant !
Commande effectue par ma femme sur le site internet le 6 mars blocker par dossier incomplet elle a enregistrer mon RIB ne pouvant pas mettre le sien .
On a appeler le service client après qu elle est envoyer des mail demandant l annulation de la commande et remboursement de ce qui a été verse.
Maltées cela pas possible .. On nous dis d envoyé un recommande avec accise ce qu on a fait et toujours rien et la pire encore hier elle reçois une facture sur une ligue qui existe même pas vu qu on a jamais reçu de sim ni rien ... Abusé !!
J espère que vous pourrez me deblocker dette situation et m annuler cette commande et me rembourser CZ qui a été verser car la sérieux j ai jamais vu sa !