Facturation normale ?

Bonjour,
J'ai commandé un forfait ainsi qu'un téléphone le 22/04/2020. Jusque là tout se passait bien, la commande a été validée et préparée. Le montant a été prélevé. Aujourd'hui je fais un suivi de commande et je vois alors que ma commande a été annulée le 27/04. Je téléphone pour savoir de quoi il s'agit et la on me dit que je dois avancer 300 euros pour débloquer ma commande. Est ce normal ?
On m'a donné un numéro à contacter mais je n'arrive pas à avoir quelqu'un au bout du fil. Que dois-je faire ?
Cordialement