Pourquoi je ne peux pas me connecter à mon compte sur internet alors que sur l'application mobile je suis connecte ?

Je n'arrive pas à me connecter à mon compte client sur internet alors que sur l'application je peux m'y connecter. Je connais pourtant très bien le mot de passe puisque je l'ai reçu par SMS après avoir fait "mot de passe oublié" pour être sûr de ne pas me tromper, peut-être faudrait-il que le service client réinitialise tout et que je me reconnecte ainsi comme si c'était ma première connexion.