Pourquoi me refuse t on le versement de mon offre de remboursement de 50 euros ?

Bonjour,
Fidèle cliente de la Poste Mobile depuis des années, j ai renouvelé ma confiance avec l achat (avec offre de remboursement de 50 euros) d un iPhone 6s reconditionné, corrélé à la souscription à un forfait pour 2 ans supplémentaires. L offre de remboursement de 50 euros était soumise au renvoi de différentes pièces, notamment la facture d achat que je n'ai jamais reçue.
La Poste Mobile refuse donc de me rembourser ces 50 euros car je n ai pas la facture de mon téléphone. L achat (fait à la même Poste Mobile) apparaît sur ma facture de décembre 2019 et j ai également présenté le code barre de la boite du téléphone.
Pourriez-vous m expliquer comment cette situation est- elle possible ?
Je vous remercie,
Cordialement.